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ITSS实施重点

    ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下,由国家信息技术服务标准工作组组织研究制定的,是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升,也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓,规定了IT服务的组成要素和生命周期,并对其进行标准化。
   一、ITSS实施中需重点关注的地方
   1.服务目录的确定
   企业在开始导入标准时,首先面对的是服务目录的确定,这期间容易出现的问题是,企业通常认为服务目录越大越好、越细越好。服务目录做为企业对外输出服务的菜单,同时也是与服务需求方沟通的基础,应基于所处外部环境特点和企业自身对服务业务的规划,采用循序渐进的方法,来确定服务目录,并保持周期性优化。
   2.部门职责的梳理
   ITSS标准对人员、过程、技术和资源四个关键要素进行全面整合,从标准对四要素的要求来看,企业应从公司层面出发建立一套关于服务业务的组织体系。在导入标准时,需要关注的是,一、如何保障各服务要素既有相应的职能部门,同时也能保障各部门之间相互联调和支撑;二、保障质量监督管理的独立性,这关系到企业能否做到提供符合SLA要求的服务、能否做到对服务管理的持续改进,能否达到标准要求的制度化和规范性。
   3.部门职责的梳理
   ITSS标准对人员、过程、技术和资源四个关键要素进行全面整合,从标准对四要素的要求来看,企业应从公司层面出发建立一套关于服务业务的组织体系。在导入标准时,需要关注的是,一、如何保障各服务要素既有相应的职能部门,同时也能保障各部门之间相互联调和支撑;二、保障质量监督管理的独立性,这关系到企业能否做到提供符合SLA要求的服务、能否做到对服务管理的持续改进,能否达到标准要求的制度化和规范性。
   4.运维管理工具选择
    标准的导入,必然强调企业在运维服务管理上的制度化,企业除了制度的编制和发布,还应运用管理工具来固化流程管理。企业可以根据自身情况选择自主开发,或是选择第三方提供的软件,在挑选时,应结合自己行业特点去选择运维管理工具。
   5.技术积累与研发
   企业如何提高服务提供效率和质量,以及深化服务提供的技术含量,不仅需要企业日常去关注,同时标准也提出具体要求,企业应在运维技术研究和积累方面,要有具体的职能部门和开发环境,同时还要建立长效的管理机制。
   二、ITSS在企业实施后的效果
   通过与导入ITSS标准的企业人员的交流,以及对这些企业的分析,结合ITSS官方发布的信息。可以观察到在引入ITSS管理理论和方法,企业普遍取得了良好的实际效果。
   企业的运维服务项目在引入ITSS标准体系的通用要求、交付规范、应急响应规范以及质量评价指标体系的相关内容后,重新规划了人员、资源、技术、过程等服务要素,并对项目实施管控方式和服务质量评价制度进行了完善,对项目的实施起到了有效引导和积极监管的作用,最终提升了运维服务的质量。下面举个案例,说明ITSS标准实施后的得到的效果。
   通信行业项目的ITSS实施效果
   通过对某通信公司业支中心运服务台、桌面及外设运维和机房动维三项基础IT服务,实施ITSS贯标,某通信公司从人员、资源、技术、过程等四个方面得以提升,服务流程及服务质量获得得持续的改进。
   全面提升客户的服务感知:
   可与客户进行及时有效的沟通,受理服务请求,沟通渠道多样化;专人负责服务请求的处理,实现处理分工精细化;服务满意度持续提升。
   优化关键服务流程,全面优化IT服务质量:
   对原来服务流程进行梳理、改善,建立了以客户为中心的,方便、快捷、高效的IT服务流程;强化支撑优势,提升应急响应速度,保障服务支撑安全、高效、稳定;完善安全管控规范,建立安全运营策略,实现IT服务安全运营。
   实现IT支撑效率和效益双提升:
   增强了服务流程管控力度,在效率和安全运营两者中获得平衡;以流程优化为基础,完善IT服务支撑,通过内部资源整合提升,提高IT服务运营的效率,同时降低了运营成本。
   三、ITSS在IT运维服务中的应用推广
   在ITSS的实际推广应用中,作为我国自主研发的管理理论和最佳实践的集合,ITSS针对IT服务的人员、资源、工具和过程等服务要素上进行了规范和引导,为提升IT服务能力和规范IT服务行为提供了很好的指导性意见,并在各试点项目的推广过程中得到了良好的印证,达到了提高服务质量、保障服务效率和规范服务行为等多方面的目标,为ITSS实施企业和客户实现了双赢。在具体使用ITSS理论和标准落地过程中,仍然需要企业清楚自己想要达到的目标,否则会影响实施的效果。基于业务发展、成本控制、企业文化等的多方面考虑,ITSS实施过程中也应根据企业的实际情况进行有侧重的应用,可以使ITSS贯标和落地更具有可行性。
   ITSS作为由工业和信息化部相关部门主导研制的拥有自主知识产权的IT服务管理理论和最佳实践标准集,目前已在我国大部分省份的IT服务企业得到应用。
   阿斯科科技主要从事CMMI、ITSS、CCRCCS资质认证等IT体系咨询服务以及IT培训服务等.欢迎咨询:13361999356

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