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实施ITSS的方法

    需求分析阶段
    实施ITSS无论是对供方还是需方,首先要进行需求分析,明确ITSS实施目标和方法。通过对实施组织业务状态梳理和IT服务需求的收集,在评论实施组织信息化实施现状和服务能力的基础上,明确ITSS实施的具体目标,并完成可行性分析和评估审批,最终明确ITSS实施的原因、目标、可行性以及如何选择实施的标准等关键问题,这些活动对ITSS实施的决策有着关键作用。本阶段包括如下主要活动:
    一、导入ITSS理念
    主要通过宣讲、咨询、培训、调研等方式,对ITSS的基本原理、ITSS实施的意义以及实施方法等进行说明,使实施组织高层、信息化主管等相关人员达成实施ITSS的共识、理解、支持并予以推动,这是实施ITSS的基础。
    二、启动ITSS实施
    从确定实施战略原则、组建实施团队、制定实施计划三个环节,明确ITSS实施的终极目标是通过改善IT部门通过效率来提高对业务部门的支持能力,制定清晰的工作计划和工作指引。
    三、评估现状
    对组织当前状态的评估,包含了IT能力建设的管理实践,分析总结出组织现状和实施ITSS要求的差距,是进一步明确实施目标,提出改进计划的基础。
    1、业务现状评估:通过对组织业务的梳理和评估,分析实施ITSS对组织业务开展的支撑和促进作用,把偶偶业务发展战略、业务模式、业务运营等问题、业务资源分析评估等。
    2、管理现状评估:分析组织在组织架构、管理机制和管理制度等方面的效率和效能,评估管理对业务开展的推动程度和与ITSS实施的匹配程度,找出存在的问题和不足之处。
    3、IT信息化现状评估:主要从组织的人员、过程、技术和资源角度对组织信息化现状和实施能力进行评估,其中:对人员的现状评估,主要结合《信息技术服务从业人员能力规范》等标准的要求,分析实施IT服务的相关组织和人员是否具备按ITSS要求完成工作的能力;对过程现状的评估,主要是从过程与战略的匹配性、过程关系依赖性、过程复杂性、过程控制性、实施目标与效果的一致性、过程竞争性等方面进行评估;对技术的现状评估,主要是确保实施ITSS的组织和个人具备与ITSS实施相适应的技术和手段,组织可能面临的各种问题、风险以及新技术和前言技术应用所提出的新要求,在此基础上具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力;对资源现状的评估,确保实施组织具备足够的资源和能力,满足ITSS中的相关要求,屏柜对象包括服务台、知识库、工具、备件库等方面。
    四、调研需求
    根据现状评估的结果,从推动业务发展、改善服务管理等目标出发,对IT服务的不同需求进行采集、分析和筛选,使实施ITSS的需求更加清晰且能针对性解决业务发展或管理面临的困难和问题,避免因目标过多或指向不清而造成ITSS实施的拖延甚至失败。
    采集样本的广泛性和有效性是调研需求活动成功的关键因素;需求实现的价值、难度和性价比测算的偏差程度对最终决策的正确性也有重要的影响。
    五、制定实施方案
    根据实施ITSS的需求和目标,结合对供需双方的现状评估,明确实施ITSS的具体目标,实施范围,所需资源以及选用ITSS的哪些标准来实施等。
    1、制定实施目标:根据业务、管理以及技术目标,结合现状评估的结果,确定ITSS实施的目标,实现以目标为导向进行资源统筹,进度规划等工作,同时使ITSS实施的交付物清晰化。
     2、确定实施范围:对实施ITSS所涉及到的组织、部门或人员、设备或系统、生产资料、规章制度、工作流程和环境等方面的范围进行界定和明确。
     3、制定时间计划:对ITSS的实施进行时间和进度的规划和安排。主要包括实施ITSS所需完成活动的梳理、活动执行顺序的排列,活动时间的预估、活动执行的责任人、进度计划的制定、进度控制的方法制定等。
    4、制定成本计划:通过成本估算、制定成本预算以及成本控制等明确实施ITSS所需投入的人员和资源,计算总的投资规模,确保充足的资源和能够完成项目实施。详细的工作分解结构是准确预估实施成本和制定预算的关键。
    5、TSS标准的选择:在确定目标之后,应根据具体服务内容及实施组织的业务需求进行业务定位,从集成系列标准、运维系列或运营系列标准中选择一个或多个标准进行实施,提升服务水平,满足需求。
    六、可行性分析
    制定ITSS实施的目标、方案、计划后,应进行可行性分析,以分析ITSS的实施是否能够完成预定目标。可行性分析包含经济可行性、技术可行性和管理可行性三个方面分析现有技术资源是否满足实施ITSS的要求。
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