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实施ITSS认证第四阶段优化改进阶段

     ITSS认证的实施通过需求分析、规划设计、部署实施三个阶段,进入到日常运营,标准化服务体系的建立、实施使组织有效地确认、执行和监督业务活动,对各个层面的活动、资源和操作规程有明确的定义、规范和执行。质量控制建立在实施ITSS过程的各个阶段,故对ITSS的实施需经过评估以确保其有效性、可靠性和适宜性,同时处理运营中出现的不合规事件及偏差,确保服务的持续优化改进。
   优化改进阶段是对ITSS的实施效果进行评价、评审和改善,从而确保在需求分析阶段确定的ITSS实施目标得以达成。
   1、评估实施效果
   实施效果评估是对实施ITSS的过程和结果进行的评价,评估的结果直接影响到后续的改进计划和改进活动。由组织确定ITSS实施评估小组定期组织ITSS实施效果评估,指定专人定期收集评价信息并整理分析,提出改进措施,主要从客户满意度、ITSS实施成本和进度、服务质量改善度、实施目标达成度等方面进行评估。其中:
    服务质量改善度的评估:实施ITSS后,组织原有的IT服务体系得到改善,通过对未使用ITSS管理的项目和使用ITSS管理后的项目进行对比,以评估ITSS实施效果的有效性。主要步骤包括:确定ITSS实施前后进行组织服务业务改善度评价的标准和准则、抽样选择实施ITSS前后组织IT服务业务的案例并进行数据整理、比较分析、总结和反馈。
    实施目标达成度的评估:对需求分析和规划设计阶段制订的质量控制目标达成情况进行评估,以保证后续的改进,确保ITSS实施目标得以达成。主要步骤包括:确定ITSS实施目标达成度的评估标准和准则、数据的收集和分析、总结和反馈。
   2、评审运营情况
   在实施ITSS后的组织运营过程中,要定期或不定期对运营情况进行评审,重点发现运营中出现的不合规事件及偏差,确保服务体系的持续改进,该活动主要包括管理评审、内部审核、外部审核三个环节。其中
   管理评审:管理评审是组织管理者就该组织实施ITSS的效果,对公司的服务体系现状和适应性进行正式评价。
   内部审核:适用于组织实施ITSS后的内部审核,覆盖实施ITSS的各部门,以验证ITSS的适宜性、充分性和有效性。关键在于按照标准、手册、程序、法律法规、客户等要求进行审核,同样需要管理决策层的高度重视。
   外部审核:包括 “第二方审核”和“第三方审核”。第二方审核由组织的相关方(如顾客)或其他人员以相关方的名义进行,第三方审核由ITSS认证机构进行。
   3、制定改进计划
   组织需根据以上的ITSS实施效果评估和运营情况评估建立改进机制,利用评估结果信息、管理评审中发现的问题和内、外审中的不符合项进行分析,识别改进对象,针对不同的对象制定不同的改进措施和改进计划。
   4、实施改进活动及跟踪验证
   实施ITSS改进活动是在制定详细的改进计划的基础上进行的,组织对改进计划执行情况所进行的检查、审核、考核评价和验证实施效果,从而确保实施ITSS的目标得以达成。
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